Superviseur(e) – Centre de relations clients

Tu souhaites mettre ton leadership au service d’une équipe engagée et contribuer directement à la qualité de l’expérience offerte à notre clientèle?

À titre de superviseur(e), Centre de relations clients (CRC), tu assureras la gestion des opérations quotidiennes du centre et accompagneras ton équipe dans l’atteinte de ses objectifs. Tu veilleras à la performance opérationnelle, à la qualité des interactions avec notre clientèle, à l’atteinte des objectifs d’affaires ainsi qu’au développement des talents.

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Temps plein - 37.5 h
Salaire à discuter
Emploi permanent
Horaire de jour
1 poste à combler dès que possible

Pour te plaire dans ce rôle

Tu es un(e) gestionnaire de proximité qui aime être au cœur de l’action, mobiliser une équipe et contribuer concrètement à sa réussite. Tu prends plaisir à coacher, développer les talents et créer un environnement où chacun peut progresser et performer. À la fois rigoureux(se), agile et orienté(e) vers les résultats, tu sais garder une vue d’ensemble des opérations tout en intervenant rapidement lorsque la situation le demande. L’expérience client est au centre de tes priorités et tu aimes analyser les résultats, résoudre des problèmes et trouver des façons de faire toujours plus efficaces.

Dans ces fonctions, tu auras à :

  • Superviser, mobiliser et accompagner l’équipe du Centre de relations clients (CRC) en favorisant un climat de travail positif basé sur l’écoute, la reconnaissance et la collaboration;
  • Planifier, organiser et superviser les activités quotidiennes du CRC afin d’assurer une couverture optimale des opérations et des horaires;
  • Assurer l’accueil, l’intégration et la formation des nouveaux employés et soutenir leur progression dans leur rôle;
  • Offrir du coaching individuel et collectif, évaluer la performance et mettre en place des plans de développement adaptés aux besoins des employés et aux objectifs d’affaires;
  • Suivre les principaux indicateurs de performance du CRC, notamment les temps de traitement, les taux d’abandon et les délais de service et intervenir lorsque des ajustements sont requis;
  • Veiller à l’atteinte des objectifs de vente de ton secteur et mettre en place des plans d’action ou des mesures correctives lorsque nécessaire;
  • Assurer la qualité des interactions avec la clientèle par l’évaluation des appels et le respect des standards de service;
  • Analyser les données opérationnelles et les commentaires de la clientèle afin d’identifier des pistes d’amélioration et de contribuer à l’évolution de l’expérience client;
  • Intervenir en soutien aux équipes lors des périodes de fort achalandage, de situations plus complexes ou d’escalades;
  • Participer à l’optimisation des processus et veiller à l’implantation et au maintien des améliorations dans ton secteur.

Exigences

Années d'expérience

De 3 à 5 années d’expérience dans un centre d’appels ou un centre de service à la clientèle.

Langues parlées et écrites

  • Français : Avancé
  • Anglais : Avancé *

*L’usage de la langue anglaise est requis sur une base quotidienne afin de répondre aux besoins de notre clientèle anglophone.

Qualifications requises

DEC en administration des affaires ou formation équivalente;

Une combinaison pertinente de formation et d’expérience pourra être considérée;

Baccalauréat considéré comme un atout;

Permis de représentant de courtier délivré par l’AMF.

Compétences recherchées

  • Leadership mobilisateur;
  • Sens client et forte orientation vers la qualité du service;
  • Capacité à mobiliser et à développer les talents;
  • Intelligence émotionnelle;
  • Collaboration et circulation efficace de l’information;
  • Orientation vers les résultats et capacité à résoudre rapidement les problèmes;
  • Rigueur, planification et suivi de la performance;
  • Agilité et ouverture au changement;
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