Processus de traitement des plaintes

Si vous avez une insatisfaction, nous vous invitons à communiquer avec votre représentant(e). Vous pouvez aussi communiquer avec notre service à la clientèle pour présenter vos préoccupations de sorte que nous puissions l'analyser dans des délais raisonnables et de manière satisfaisante.

Si vous jugez que votre préoccupation n'a pas été traitée à votre satisfaction par votre représentant(e) et/ou le service à la clientèle, veuillez nous faire part de votre plainte en remplissant le formulaire de plainte, ou en nous écrivant par la poste ou par courriel :

Responsable des plaintes

Kaleido Croissance inc.
Centre d'affaires Henri-IV
1035, av. Wilfrid-Pelletier, bur. 500
Québec (QC) G1W 0C5
Sans frais : 1 877 410-REEE (7333)
Courriel : info@kaleido.ca

Si vous avez besoin d’assistance afin de formuler votre plainte, vous pouvez contacter notre service à la clientèle en composant le 418 651-8975 ou le 1 877 410-7333.

Vous pouvez également déposer votre plainte directement auprès de l’Autorité des marchés financiers (ci-après « l’Autorité ») en remplissant le formulaire suivant:  Formulaire de plainte

Notez toutefois que l’Autorité transférera la plainte à Kaleido pour qu’elle soit traitée selon son processus interne.

Vous trouverez ci-dessous les étapes du processus de traitement des plaintes :

3.1 Réception d’une plainte

Prenez note que dès que Kaleido reçoit une plainte, celle-ci est sans délai consignée dans un registre de plaintes. Un dossier avec un code d’identification est créé, lequel comportera tous les documents à venir en lien avec l’analyse de la plainte. Dans les cinq (5) jours ouvrables de la réception de la plainte, Kaleido vous fera parvenir un accusé de réception comportant les informations pertinentes à votre plainte, ainsi que la date limite à laquelle Kaleido vous fera parvenir sa réponse finale.

3.2 Analyse de la plainte

Le responsable des plaintes procède à l’analyse de votre demande. Si une ambiguïté persiste quant à la demande, le responsable des plaintes pourrait communiquer avec vous pour obtenir plus d’informations.

3.3  Décision finale relative à la demande

Une réponse finale à votre plainte vous sera acheminée dans les 60 jours suivant la date de la réception de la plainte. Exceptionnellement, il est possible que Kaleido se prévale d’un délai de 30 jours supplémentaire pour vous répondre si des circonstances exceptionnelles ou hors de son contrôle le justifie. Le cas échéant, vous serez informé de la nouvelle date que vous recevrez notre réponse finale.

3.4  Offre pour règlement à la satisfaction du client.

Le cas échéant, si Kaleido vous présente une offre de règlement, vous disposerez d’un délai raisonnable pour y donner suite.  Si vous l’acceptez, vous devrez signer une transaction-quittance.

3.5 Transfert du dossier à l’Autorité des marchés financiers

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse finale, vous pouvez considérer les recours suivants.

Si vous avez communiqué avec nous comme il est indiqué ci-dessus, et jugez qu'il sera impossible d'en arriver à un règlement acceptable, vous pourrez alors demander le transfert de votre dossier à l'Autorité.

Les souscripteurs résidant au Québec peuvent communiquer directement avec l’Autorité pour qu'elle puisse examiner le dossier et, si la situation s’y prête, l’Autorité pourra vous offrir un service de médiation.

Télécopieur : 1 877 285-4378
Sans frais : 1 877 525-0337
Québec : 418 525-0337
Montréal : 514 395-0337
Site Internet : www.lautorite.qc.ca

À l'extérieur du Québec, les souscripteurs doivent plutôt s'adresser à l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (« OSBI »). L'OSBI vous offre ces services sans frais et en toute confidentialité.

Vous pouvez entrer en communication avec l'OSBI :

Courriel : ombudsman@obsi.ca
Sans frais : 1 888 451-4519
Toronto : 416 287-2877
Site Internet : www.obsi.ca

Vous pouvez envisager de retenir les services d'un(e) avocat(e) pour vous aider à déposer votre plainte. Un(e) avocat(e) peut exposer les choix et les recours qui s'offrent à vous en tant que souscripteur. Vous devez cependant tenir compte des délais prescrits à l'intérieur desquels vous devez engager des poursuites au civil. Une fois la période de prescription applicable écoulée, vous pouvez perdre le droit d'exercer certains recours. Le fait de s’adresser aux différents interlocuteurs précédemment nommés pour tenter de régler l’insatisfaction ou la plainte ne suspend pas la prescription légale prévue au Code civil du Québec.